CRM-система: информационная система или концепция управления

CRM-система (Customer Relationship Management) дословно переводится с английского как «управление отношениями с клиентами». В западных странах расцвет СRМ-систем приходится на конец двадцатого века. Появление новых систем было вызвано ужесточением конкурентной борьбы, а также появлением и развитием новой рыночной философии. В начальный период внедрение CRМ-систем считалось практически решением всех проблем, однако ажиотаж вскоре несколько угас, так как не всегда инновация давала ожидаемые результаты. Такой эффект объясняется тем, что редко учитывались специфика организации и ограничения в использовании методов. Часто CRM-системы вводились лишь частично, не захватывая все стороны деятельности компании. В современном мире снова наблюдается повышение интереса, поскольку накоплен немалый опыт эффективного применения CRM-систем, использование которого может дать значительные преимущества.

Довольно часто CRM-система рассматривается исключительно как специфическая компьютерная технология, часть системы управления ресурсами компании. Такая точка зрения вызвана тем, что большая часть распространителей делают акцент на технической части. На самом деле более глубокое понятие, включающее в себя множество факторов.

Прежде всего, необходимо осознать, что в основе CRM-систем лежит принцип персонального обслуживания, налаживания долгосрочных отношений с каждым из клиентов с целью максимального возможного удовлетворения его индивидуальных потребностей.

Если же рассматривать CRM-системы на уровне конкретных бизнес-процессов, то можно определить два основных уровня:

// коммуникативный, позволяющий совершенствовать взаимосвязь с клиентами;
// аналитический, который позволяет обобщать и систематизировать клиентскую базу, а также делать прогнозы.

CRM-система является технологией ведения бизнеса, управленческой концепцией, которая имеет компьютерную поддержку.

CRM-система позволяет фиксировать все процессы, протекающие между клиентами и сотрудниками компании, управлять этими процессами, накапливая информацию для повышения их эффективности. CRM-системы наиболее эффективно решают задачу сбора информации о клиентах и их потребностях, а также о конкурентах и рынках, что возможно благодаря некоторым аспектам:

// CRM-система автоматизирует большую часть сложных операций по сбору информации в процессе основной деятельности сотрудников;
// информация собирается по определённым правилам в единой базе данных. Подобные правила и их выполнение обеспечивает возможность анализа информации необходимым для решения самых разных маркетинговых задач образом;
// собираемая информация является объективными маркетинговыми знаниями о спросе или отношении потребителей к продукции компании;
// системы позволяют разделить права доступа к информации для её обработки. Такое качество CRM-систем весьма важно, поскольку качественная информация имеет высокую коммерческую ценность.

CRM-система должна давать возможность ввода информации в единую базу данных (как сотрудником компании, так и клиентом), причём данные должны обновляться централизованно при каждом новом контакте. Следующим этапом являются средства обработки данных (кластеризация, ранжирование, агрегирование, визуализация и т. д.).

CRM-системы в условиях массового обслуживания можно реализовать только благодаря применению современных технологий. Для желаемого результата используется централизация данных, фиксируется информация о предпочтениях потребителей, история покупок и контактов. Благодаря CRM-системам организуется деятельность отделов, работающих с клиентами. Следует сделать вывод, что инвестиции в технологии работы с реальными клиентами влияют непосредственно на их лояльность, а значит и на эффективность и устойчивость бизнеса.

Веб-студия BSWS

CRM-системы, заказать разработку CRM-системы Вы можете в Веб-студии BSWS

Термины: CRM-система